中国联通诸城分公司开展“满意在联通”创建活动，将行风建设推向深入

近年来，中国联通诸城分公司在诸城市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，按照“一切为了客户满意”的服务宗旨，结合参加“行风在线”活动，对照行风建设的具体要求，积极开展“满意在联通”创建活动，把行风建设逐步推向深入。
　　一、推行承诺服务，建立精品网络，再造服务流程
　　一方面针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，他们面向市场、面向客户、面向社会，率先推出 了“阳光承诺服务”活动。即省事便捷、专职导购、VIP绿色通道、明明白白消费、客户回访、快捷专线、投诉限时处理等七项服务。通过阳光承诺服务，认真接受社会和客户监督，认真解决客户反映的“难点”、“热点”，有力地推动了该公司服务水平的提高。另一方面积极向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作,建立起精品网络。他们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量实现全面超越，为落实服务承诺提供了有利保障，获得了用户的一致好评。
　　二、开展窗口靓化工程，提高硬件服务水平。
　　从2003年以来，为改善服务环境，提升窗口服务质量，该公司先后在营业厅安装了自助话单打印机、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、免费供应报刊，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。
　　三、加强规范服务管理，提升软件服务水平。
　　（1）统一服务行为标准。开展了营业厅、客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行监督，就存在的问题督办整改。同时，建立了“集团客户”与“个人中高端用户”个性化、差异化服务体系，实施“222”标准服务，客户满意度得到有效提升。
　　（2）开展综合培训，增强服务能力。制定了培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。
　　（3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司内部建立起了服务“三级检查、三级考核”制度，实行营业厅日查、部门周查、客户服务部月查和营业厅基层部门考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。在此基础上，公司在各营业场所均设有意见箱、投诉热线电话、服务监督电话，聘请了行风监督员，从多方面接受社会监督，及时听取和反馈用户的意见和建议。通过一系列的检查考核，有效地加强了员工服务意识，提升了公司服务水平，服务质量不断提高。