一流服务赢顾客
——来自诸城市兴武公司的系列报道之四（兴武汽修有限公司篇）
作者：杨学武 文章来源：
诸城信息港 更新时间：2005-9-19 17:28:45
在诸城，一提起“兴武汽修”可谓是妇孺皆知。该公司自91年成立以来，共维修各种车辆500余万辆次。500余万辆是个什么概念？如果把它们一辆一辆接起来，能绕地球两圈。现在兴武汽修公司每天接待维修各种车辆100多台（次） ，最多时达到200辆。他们是靠什么招数赢得了众多客户的信赖？带着这个问题，记者走访了该公司。
“靠的是什么？当然靠的是一流的服务了。”面对记者的提问，公司副总经理陈立京不无自豪的说。
陈总告诉记者，公司视客户为上帝，把为客户搞好全方位服务作为公司的服务宗旨。围绕这个宗旨，公司在服务上大做文章。为搞好技术服务，他们聘请培养了高级技术人才6人，中级技术人才90人，熟练维修工100多人.。为不断提高技术人员的业务水平，公司对他们经常进行技术培训。在这方面，负责业务培训工作的王术德主任做了大量的工作，可谓是劳苦功高。在维修设备方面，公司不惜巨资，先后引进国内外先进的专用检测维修设备98台（套），其中，美国GWA—99辐射四轮定位仪、HR—N—740A全自动换油机、R—12、R—13雷种更换机、CA900A发动机故障分析仪，具有世界先进水平。为了保证维修质量，公司专门成立了“维修质量鉴定小组”，维修车辆进厂出厂，都要经过“鉴定小组”鉴定签字。同时，还对维修车辆实行跟踪服务。规定凡是到兴武公司维修的车辆，都要建卡立档，在保证无故障期内，随时为车辆提供免费检修。负责维修工作的魏刚主任，对工作认真负责，严格把关。正是有了这些过硬的技术力量和先进的维修设备，以及完备的管理手段和认真负责的管理人员，才使他们的维修技术服务达到了一流水平，荣获了山东省交通厅颁发的《质量信得过单位》称号。一位高级维修技师说：“世界上只有造不出的车，没有我们修不了的车。”这话虽然说得有点夸张，但也反映出了他们在维修技术服务水平上的自信。
陈总在接受我们的采访时，手机不时响起。陈总说，他的手机24小时开机，就是为了方便客户。“客户的需求就是命令”，公司值班室，有24小时值班电话，客户不管什么时候打进电话需要服务，公司维修服务人员都能及时赶到。陈总向记者讲了这样一个事例：有一年大年三十的晚上，当人们沉浸在合家团圆的节日气氛时，公路局一位司机电话告急，说他们的面包车坏了，而局里明天早上还要急着用车。总经理李政国知道这一情况后，亲自指挥，立即派人将面包车拖到公司连夜维修好，保证了客户第二天用车。还有一次一辆诸城的车在河南出了故障，他们打电话到公司求助，公司立即派员到河南把车修好了，感动得客户连声道谢。更难能可贵的是在节假日修车，他们从不多收客户一分钱。在有些项目的服务上，还实行无偿服务。例如，对于常年客户，他们免费洗车；对于在路上出了故障的车辆，免费拖运；对于不需要换件的一些小故障，他们也实行零收费服务。前些天，外地有一辆车拉着乘客到诸城王尽美烈士纪念馆参观，司机把车钥匙忘在了驾驶室里，参观结束后人员上不了车。司机慕名打电话到兴武求助，公司立即派员到现场把钥匙取了出来。对方掏钱给服务人员，被婉言谢绝。
兴武公司一流的服务，不仅赢得了顾客的信赖，还赢得了全社会的信赖。公司被诸城市政府确定为行政、事业单位车辆的定点维修厂家；同时还被诸城市公安局吸收进“110”联动网络，承担所有事故车辆的维修任务。
采访过程中，陈总领记者参观了公司各维修车间。来到车间，记者看到的是忙碌的工作人员和大大小小的已修和待修的车辆。来到一间休息室，里面空调、沙发、电视、床铺、一应俱全，里面有几个人在看电视。记者问陈总：“你们还开旅馆吗？”陈总说：“不是旅馆，是顾客接待室。顾客到了这里就是到了家，他们什么也不用管，剩下的事由我们来做。”记者恍然大悟，不由得感叹，他们真是为顾客服务到家了啊！
采访结束，天上飘起了小雨，记者拦了一辆出租车往回赶。路上，记者问开车师傅：“你的车出了故障也到兴武修吗？”师傅说：“当然了，到兴武公司修车是最明智的选择。”
新闻录入：闲鱼落花 责任编辑：闲鱼落花
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